phone-header Заказать обратный звонок phone-header  Написать письмо
  • 3D lak folga
  • dostavka 5000
  • Сувениры 1 13

 

Что такое клиентоориентированность?

Знакомый предприниматель на досуге поделился горем:

- Миш, мы за последние три недели отказалась уже от второго поставщика - хорошей производственной компании. Что обиднее всего, я помню, сколько времени их менеджер нас соблазнял, пытаясь “задружиться”. И сотрудничали неплохо, для рынка полиграфии – 500 000 за полгода - это серьезный оборот.

Мы с их технологом сошлись, забирали заказы иногда в тот же день, за это и любили. Заехали, проверили, забрали - без проблем.

А здесь начала названивать мне их сотрудница из бухгалтерии: “Вы вчера заказ забрали, а документов у меня еще нет”. Я ей предлагаю привезти в следующий раз, а она вопит, мол на нас в налоговые органы пожалуется. Да жестко так, с нахрапом.

Ты меня знаешь, не могу эти крики терпеть. И в этот раз не стал, позвонил их менеджеру, объяснил, тот только руками развел: “Ничего поделать не могу, бухгалтерия напрямую подчинена директору” – обреченно сказал он. Пришлось расстаться.

Эта история - не единственная… Клиентоориентированность зачастую хромает именно на таких “неожиданных” участках. Вы можете отправлять продавцов на тренинги, мотивировать их, писать миссии, а всю вашу работу над клиентоориентированностью будет ломать хамящий грузчик на отпуске товара, или жестко требующая документы бухгалтерия.

Не важно, как высоко вы находитесь на карьерной лестнице, следует помнить: для хорошего, качественного сервиса важен каждый член команды. Мальчик-швейцар в дорогом отеле может принести компании убытков на миллионы. Курьер, который вручает вам отправление с кислым выражением лица, делает труд всех остальных работников бесполезным - клиент просто закажет в следующий раз у конкурентов.

Казалось бы так просто - нужно лишь делать свое дело так, чтобы не было стыдно, чтобы клиенты хотели возвращаться к вам еще раз. И неважно, сколько человек в вашей компании. Клиентоориентированность - дело каждого.

Автор данной статьи: Михаил Котов, предприниматель, бизнес-тренер, специалист по клиентоориентированности.

Узнайте больше: http://focusonclient.ru/category/stati/

05 апреля 2013